Tip:
Highlight text to annotate it
X
Zanim pobraliśmy się z Melissą, mieszkała ona w Nowym Jorku w bardzo
małym mieszkaniu z jedną sypialnią. Gdy czasem pracowałem tam
małym mieszkaniu z jedną sypialnią. Gdy czasem pracowałem tam
i odwiedzałem ją, to zaraz po wejściu
wyjmowałem wszystko z kieszeni: telefon komórkowy, portfel, klucze
i tak dalej, po czym rozkładałem te rzeczy
na całym blacie kuchennym. Melissa uwielbia
porządek i nie była z tego zbyt zadowolona.
Postanowiła więc ustawić
w mieszkaniu mały talerzyk
z napisem „Różne rzeczy Adama".
Poczułem się, jakby mnie zamknięto
w bardzo małym pudełku z moimi rzeczami. Powiedziałem jej więc,
że będę kłaść moje rzeczy wszędzie,
tylko nie na talerzyku
z napisem „Różne rzeczy Adama".
W takiej sytuacji ludzie,
nawet ja, mogą działać irracjonalnie.
Czujemy opór, a naszym zachowaniem zaczynają kierować emocje.
Stosowanie odpowiedniej procedury pomoże nam w pracy
z osobami, u których wyczuwamy opór.
Wszyscy miewamy opory. Przybierają one różne formy
i są związane z różnymi aspektami życia. Wątpliwości i obawy są czymś
naturalnym przy podejmowaniu decyzji i mogą wystąpić na każdym etapie
naturalnym przy podejmowaniu decyzji i mogą wystąpić na każdym etapie
rozmowy z klientem.
Ważne jest, by pamiętać, że zastrzeżenia nie muszą
być oznaką niechęci klienta do podjęcia współpracy.
Twoje podejście do radzenia sobie z oporami może być równie ważne
jak sama odpowiedź na nie. Wytrawni sprzedawcy podchodzą
do obiekcji pozytywnie.
Mogą one świadczyć o chęci zakupu i uzyskania dodatkowych informacji.
Czy klienci martwiliby się o cenę,
gdyby nie chcieli nic kupić? Raczej nie.
Najgorsza obiekcja to taka, o której nic nie wiemy,
bo nie mamy szans na jej rozwianie. Większość naszych działań
bo nie mamy szans na jej rozwianie. Większość naszych działań
spotyka się ze stałą liczbą powtarzających się obiekcji.
Nabywcy martwią się o cenę, myślą o negatywnych doświadczeniach z przeszłości,
nie są pewni, czy reklamy online sprawdzą się w ich przypadku,
albo mają inne zastrzeżenia. Wielu najlepszych sprzedawców
przyjmuje postawę dynamicznej współpracy
zamiast obronnej czy też wrogiej. Oto, co robią:
załóżmy, że klient zgłasza zastrzeżenia do ceny.
Przytrafia się to większości z nas. Klient może powiedzieć: „Trochę się niepokoję
o tę inwestycję".
Najpierw musisz zapewnić klienta, że go rozumiesz, czyli wykazać się empatią.
Możesz na przykład powiedzieć: „Dobrze Państwa rozumiem" lub
„Inni klienci również martwią się o swoje inwestycje online".
Nikt nie lubi czuć się osamotniony w swoich problemach, więc zapewniając,
że je rozumiesz, potwierdzasz ich zasadność i powszechność.
Drugim krokiem jest uściślenie.
Niepokój klienta o inwestycję może wynikać
z wielu powodów:
ograniczonego budżetu, braku przekonania o jakości usług,
zapoznania się z konkurencyjną, tańszą ofertą.
Za wstępną obiekcją może stać wiele przyczyn.
Wybór właściwej reakcji zależy od źródła
tej obiekcji, które musisz wykryć. Służą do tego pytania typu
„Czy mogą Państwo powiedzieć mi więcej o swoich obawach?"
lub „Proszę mi opowiedzieć nieco więcej o swoich wątpliwościach".
Pamiętaj, by kontrolować ton swoich wypowiedzi,
ponieważ sposób wyrażania może być ważniejszy od treści.
Pytanie: „O co tak właściwie chodzi?" może być przyjęte przez klienta gorzej niż
„Co konkretnie Państwa niepokoi?". Trzeci krok to podsumowanie.
Gdy skończysz zadawać pytania, dobrze jest podsumować to,
co powiedział klient.
„Wygląda na to, że nie są Państwo pewni, czy te działania promocyjne online
„Wygląda na to, że nie są Państwo pewni, czy te działania promocyjne online
przełożą się na faktyczny wzrost sprzedaży, czy tak?".
Zakładając uważne słuchanie wcześniejszych wypowiedzi klienta,
odpowiedź na takie pytanie powinna zwykle brzmieć „Tak".
Znajdujecie się teraz z klientem po tej samej stronie barykady, gotowi do tego,
by rozwiązać ten problem,
a nie do obrony własnych stanowisk.
Krok czwarty to reakcja. Po usłyszeniu obiekcji większość osób
Krok czwarty to reakcja. Po usłyszeniu obiekcji większość osób
zaczyna natychmiast tłumaczyć, dlaczego ich produkty i usługi stanowią
tak wspaniałą inwestycję.
I mogą mieć rację, ale często nie ma to znaczenia, jeśli klient postrzega
to inaczej.
Jeśli nie udało Ci się jeszcze zmniejszyć jego oporu, niczego nie wskórasz.
Zapewnienie, uściślenie i podsumowanie nie jest konieczne
za każdym razem, ale zwykle jeśli poświęcisz na to czas,
rozmówca będzie bardziej skłonny do wysłuchania Twojej odpowiedzi.
rozmówca będzie bardziej skłonny do wysłuchania Twojej odpowiedzi.
Jak więc należy odpowiedzieć? To zależy od Ciebie.
Możesz wskazać atrakcyjność oferty, jej wyraźne efekty
lub konkurencyjność. Na pewno świetnie sobie
z tym radzisz.
Musisz tylko skupić się na tej procedurze,
by Twoi rozmówcy chętniej Cię słuchali. Piąty krok to sprawdzenie gotowości klienta do zakupu.
Są to pytania w stylu: „Czy udało mi się rozwiać Państwa obawy?"
lub „Czy to Państwu odpowiada?". Ponownie sprawdzasz opinię klienta,
by przekonać się, czy nadal istnieje opór.
Dzięki temu znów współpracujesz z klientem, zamiast się przed nim bronić.
Pomyśl o kolejnym spotkaniu i jednej lub dwóch obiekcjach, które może mieć Twój klient.
Jak go zapewnisz, że je rozumiesz, jak je uściślisz i podsumujesz,
zanim udzielisz odpowiedzi? Nasze sprawdzone metody pomogą Ci odnieść sukces.